Question 1

Comment puis-je contacter l’équipe de Vaultia ?

Accepted Answer

Vous pouvez nous contacter de différentes manières :

directement depuis votre application Vaultia. En effet, dans l'onglet « Profil » (icône en haut, à gauche, dans l'onglet « Accueil »), vous aurez accès à un bouton « Obtenir de l'aide ». Celui-ci vous permet de non seulement accéder à cette FAQ, mais aussi de nous contacter en cliquant sur la bulle de chat située en bas, à droite de votre écran ;
en nous envoyant un message via la bulle de chat se trouvant sur notre site et notre blog ;
en nous envoyant un e-mail à help@vaultia.com ;
via notre forum ;
par le biais de nos réseaux sociaux : Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin.

Icône profil, bouton « Obtenir de l'aide»

Cliquez sur la bulle de chat en bas à droite

Question 2

Comment commander ma carte Vaultia ?

Accepted Answer

Avant de pouvoir commander votre carte de débit Mastercard Vaultia, vous devez finaliser l'ouverture de votre compte. Pour ce faire, il vous faut valider la vérification de votre identité.

Une fois que la vérification de votre identité est validée, il vous suffit de vous rendre à nouveau dans l'onglet « Cartes » de votre application Vaultia, puis de cliquer sur « Commandez votre carte ». Celle-ci arrive dans les 2 à 3 jours ouvrés qui suivent.

Onglet « Cartes »

L'envoi des cartes Vaultia dépend de La Poste. Ainsi, les délais de livraison peuvent varier.

Si vous rencontrez des difficultés lors de votre inscription, n'hésitez pas à nous contacter.

Question 3

Je souhaite modifier mes informations personnelles, que faire ?

Accepted Answer

Adresse e-mail, numéro de téléphone, adresse postale,… Pour modifier vos informations personnelles, il vous suffit de contacter le support utilisateur pour nous l'indiquer. Nous vous poserons quelques questions de sécurité et vous accompagnerons dans vos démarches.

Question 4

Pourquoi mon compte Vaultia a été débité, alors que mon paiement a été refusé ?

Accepted Answer

Lorsque vous payez chez un commerçant, vous pouvez vous retrouver dans une de ces deux situations :

votre paiement est refusé, mais la somme semble quand même prélevée de votre compte ;
le commerçant (comme une pompe à essence) a besoin de réserver un montant sur votre carte, supérieur à votre achat.

Vous faites alors face aux règles des pré-autorisations (ou réservations) de transaction. Une pré-autorisation est une détention de fonds temporaire et non un véritable prélèvement. Si finalement, la transaction n'a pas lieu, le commerçant doit « retourner » la somme sur votre compte.

Ce retour est géré de manière plus ou moins rapide en fonction du commerçant. Sans mise à jour de cette autorisation, Vaultia la considérera comme expirée et « retournera » les fonds le 11e jour ouvré.

Si au bout de ce délai, votre compte n'est pas actualisé, merci de contacter notre support utilisateur.

Question 5

Comment bien envoyer les documents nécessaires à la vérification de mon identité ?

Accepted Answer

Afin de passer cette étape avec succès, il faut se munir des bons documents et avoir les bons gestes lors de leur envoi. Voici quelques conseils à suivre pour valider votre KYC du premier coup :

les images de vos documents doivent être parfaitement nettes et lisibles. De plus, et c’est très important, vos documents doivent apparaître en entier sur l’image. Ces derniers peuvent être pris en photo depuis votre téléphone, ou être scannés et ajoutés en pièces jointes ;
vos documents doivent être valides ;
pour plus de sécurité, il vous sera demandé d'effectuer un selfie (une photo de vous). Vous devez prendre cette photo depuis votre application Vaultia. Sur ce selfie, vous devez tenir votre pièce d'identité près de votre visage. Celle-ci doit apparaître en entier sur le photo.

Une fois que vous avez envoyé tous les documents nécessaires, appuyez sur le bouton « Envoyer » en bas de votre écran, afin de les soumettre à la vérification.

Retrouvez ici la liste des documents nécessaires à la vérification de votre identité.

Si vous rencontrez des difficultés lors de votre inscription, n'hésitez pas à cliquer sur le bouton « J'ai besoin d'aide pour ouvrir mon compte », présent en dessous des boutons Stores sur cette page.

Question 6

Que signifie la mention « en cours de traitement » sur mon ordre de virement sortant ?

Accepted Answer

Lorsque vous effectuez un ordre de virement SEPA sortant, une mention « en cours de traitement » apparait en orange, dans le détail de votre opération. Cette mention précise que le virement concerné n'est pas encore arrivé sur le compte de votre bénéficiaire. Ce dernier est toujours en traitement et/ou en transit.

Lorsque le virement est exécuté cette mention disparaît. Le virement concerné est bien arrivé à destination, ou va l'être dans les heures qui suivent.

Vous trouverez d'autres conseils concernant les virements, dans cet article.

Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter pour obtenir de l'aide.

Mention « En cours de traitement »

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